### 시스템 점검 및 장애복구 방법 ###

Hardware 점검

hoony[root:/#]format
nSearching for disks...done nAVAILABLE DISK SELECTIONS:       
0. c0t0d0 <SUN18G cyl 7506 alt 2 hd 19 sec 248>          
/sbus@1f,0/SUNW,fas@e,8800000/sd@0,0 n      
1. c0t1d0 <SUN18G cyl 7506 alt 2 hd 19 sec 248>         
/sbus@1f,0/SUNW,fas@e,8800000/sd@1,0

hoony[root:/#]iostat -En
c0t0d0          Soft Errors: 0 Hard Errors: 0 Transport Errors: 0
Vendor: SEAGATE  Product: ST39236LC        Revision: 0005 Serial No:
Size: 9.19GB <9185582592 bytes> n
Media Error: 0 Device Not Ready: 0 No Device: 0 Recoverable: 0
Illegal Request: 0 Predictive Failure Analysis: 0 n
c0t6d0          Soft Errors: 0 Hard Errors: 0 Transport Errors: 0
Vendor: TOSHIBA  Product: XM6201TASUN32XCD Revision: 1103 Serial No:
Size: 0.00GB <0 bytes> nMedia Error: 0 Device Not Ready: 0 No Device: 0 Recoverable: 0
n* -En option은 5.6 이상에서만 지원됨

LAN Port 점검

점검목적 nsystem 에 장착되어 있는 LAN card 의 Port 및 cable 의 연결상태를 점검하여
network의 장애 요소를 제거

hoony[root:/#]netstat -i
Name Mtu Net/Dest Address Ipkts Ierrs   Opkts      Oerrs Collis Queue
lo0 8232 loopback localhost 231473 0        231473   0       0       0
hme1 1500 ns ns 1450055 0        1296494  0       0       0
Ierrs : Input error ( 0.025% 까지는 정상 ), Oerrs : Output error( 0.025% 까지는 정상 )
Queue : 10% 까지는 정상.
* 시스템을 부팅한지 오래된 경우에는 맞지 않을 수 있음

Software 점검

hoony[root:/#]df -k
파일시스템                 K바이트         사용      가용    용량    설치지점
/dev/dsk/c0t0d0s0    6196234   5893082  241190    97%    /
/proc                                  0             0           0     0%    /proc
fd                                       0             0           0     0%    /dev/fd
mnttab                                0             0           0     0%    /etc/mnttab
swap                        2222704           24 2222680     1%    /var/run
/dev/dsk/c0t0d0s5     9136141  7682616 1362164    85%    /users1
/dev/dsk/c0t1d0s6   17413250 13630019 3609099    80%    /mnt
swap                        2223784        1104 2222680     1%    /tmp 
Core file 및 lost+found file 정리(find 명령어 사용)
90%이상 넘는 부분이 있을 시 일단 data 영역에서 필요 없는 파일들을 제거
core file 등과 같은 size 가 크고 불필요한 파일을 제거하여 90% 이하 수준으로 유지

Network 점검

점검목적 nNetwork를 구성하는 configuration file 과 table들을 점검하여 외부와의 서비스에
장애요소가 있는지 점검

점검방법 nNetwork 관련 해당 파일 확인
system booting시에 network configuration이 정상적으로 설정됨을 점검
(/etc/hosts, /etc/hostname*,  /etc/inet/*)

현재 Network 환경 설정 확인
ifconfig –a 와 netstat –nr 명령어를 이용하여 network device 의 설정 및 routing table 이
정상인지 점검 nNetwork 외부 연동 확인

외부 system 과의 ping , telnet 여부 확인
snoop ,arp 로 protocol 이 정상인지 확인

Administration File 점검
hoony[root:/#]who -b 

       system boot   8월  9 15:55
hoony[root:/#]who -r 

       run-level 3   8월  9 15:55     3      0  S
/var/adm/message file중 WARNING , Error 가 포함되어 있는지  점검하여 과거와 현재
장애 component 의 교체 여부를 결정
hoony[root:/#]grep WAR /var/adm/messages*
hoony[root:/#]grep Err /var/adm/messages*
hoony[root:/#]grep panic /var/adm/messages*

계정관리 File 확인

/etc/passwd , /etc/shadow, /etc/group file들을 점검, 운영에 불필요한 계정이 있는지 확인
hoony[root:/#]more /etc/passwd
root:x:0:1:Super-User:/:/bin/ksh
daemon:x:1:1::/: nbin:x:2:2::/usr/bin:
sys:x:3:3::/:
… … …
listen:x:37:4:Network Admin:/usr/net/
ls: nnobody:x:60001:60001:Nobody:/:
noaccess:x:60002:60002:No Access User:/:
nobody4:x:65534:65534:SunOS 4.x Nobody:/:
* passwd 파일은 7개의 필드로 구성 
 (login ID : x : UID : GID : comment : home directory : login shell)

hoony[root:/etc/inet#]more /etc/shadow
root:1OTpM5zTYsnJ6:12660:7:49::::
daemon:NP:6445::::::
bin:NP:6445:::::: nsys:NP:6445::::::
… … … nlisten:MZu2Kz2foRU.g:::::::
nobody:NP:6445:::::: nnoaccess:NP:6445::::::
nobody4:NP:6445::::::
* shadow파일은 9개의 필드로 구성(password가 암호화되어 있는 file)
(login ID : passwd : lastchg : min : max : warn : inactive : expire : )

패스워드 정책 설정 값 확인
/etc/default/passwd file에 MAXWEEKS=4 , PASSLEGTH=6 으로
설정하여 4주마다 한번씩은 password를 변경하고, 6자리 이상으
로 하여 Password의 유출을 최대한 방지

주기적인 job 정상운용 여부 확인 ncron이 정상적으로 설정되어 있는지 crontab -l 로 확인
실행 후 log file 인 /var/cron/log or olog 를 점검하여 cron 수행시 nerror 발생 여부 확인

DISK I/O 사용율 niostat 혹은 vmstat 명령어를 사용하여 system disk 및 data disk 의 I/O
performance를 측정. solaris 8 일 경우 iostat –xnt option 을 사용하여
I/O 에 error 가 발생하는지를 점검
hoony[root:/etc#]iostat -xnt 2 100
extended device statistics       ---- errors ---
r/s    w/s   kr/s   kw/s wait actv wsvc_t asvc_t  %w  %b s/w h/w trn tot device
17.1   13.1   76.3   97.4  0.2  1.2    7.5   41.3   0  18   0   0   0   0 c0t0d0
0.0    0.0    1.2    0.0  0.0  0.0    0.0    5.7   0   0   0   0   0   0 c0t1d0
0.7    0.0    1.5    0.0  0.0  0.0   19.5   10.2   0   0   0   0   0   0 c0t6d0
0.0    0.0    0.0    0.0  0.0  0.0    0.0    0.6   0   0   0   0   0   0 hoony:vold(pid305)

Memory 및 swapping 사용율
sar 나 swap 명령어를 사용, 현재 free memory 값 점검 및 확인
vmstat 값에서 page 의 sr 이 값이 200 이 넘는 경우가 있는지를 점검
hoony[root:/etc#]swap –s
총: 39824k 바이트 할당 + 21152k 예약 = 60976k 사용, 2223800k 사용 가능
hoony[root:/etc#]vmstat 2 100
procs     memory            page            disk          faults      cpu
r b w   swap  free  re  mf pi po fr de sr s0 s1 s6 --   in   sy   cs us sy id
2 0 0 2208584 146352 2  18 71  0  0  0  0 30  0  1  0  411  282  138  1 25 74
0 0 0 2223728 157592 0   2  0  0  0  0  0  0  0  0  0  307   99   91  0  0 100
0 0 0 2223728 157592 0   0  0  0  0  0  0  0  0  0  0  304   81   86  0  0 100
0 0 0 2223728 157592 0   0  0  0  0  0  0  0  0  0  0  308   77   75  0  0 100
0 0 0 2223728 157592 0   0  0  0  0  0  0  0  0  0  0  305   86   86  0  0 100

Disk 장애
장애 유형 및 복구 절차
장애 현상
WARNING:/pci@1f,4000/scsi@3/sd@1,0(sd1):
Error for command: write     Error Level: Retryable
Requested Block: 90722224    Serial Number: 3HZ62CT3
Sense Key: Hardware Error nWARNING: /pci@1f,4000/scsi@3/sd@1,0(sd1):
SCSI transport failed: reason ‘reset’ : retrying command
WARNING: /pci@1f,4000/scsi@3/sd@1,0(sd1):
SCSI transport failed: reason ‘incomplete’ : retrying command
WARNING: /pci@1f,4000/scsi@3/sd@1,0(sd1):
Disk not responding to selection
장애 복구 절차
Hard disk 의 불량으로 hardware 교체. 같은 용도로 사용중인 양호한 장비의 disk로부터 데이터 copy or reinstall

장애 현상
정전이나 부적절한 방법으로 시스템 종료로 file system 이 깨졌을 경우
부팅 시 multi user 모드로 부팅되지 않을 수 있다.
장애 복구 절차
부팅 시 multi user 모드로 부팅 하지 못하고 single user 모드에서
멈췄을 때(maintenance) root 암호를 입력하여 single user 모드로 들어간다.
# fsck 를 실행
(주의) fsck –y 명령을 실행하면 진행되는 동안 inode를 삭제할 수 있기 때문에 복구가 안될 수도 있다.
fsck 명령 실행 시에는 –y 옵션을 빼고 실행할 것.

CPU 장애
장애 유형 및 복구 절차
장애 현상
panic[cpu0]/thread=0x3001fec0: BAD TRAP: cpu=0 type=0x31 rp=0x3001bb00 addr=0x0
mmu_fsr=0x0 nBAD TRAP occurred in module "sd" due to an illegal access to a user address.
sched: trap type = 0x31
pid=0, pc=0x601aa4b0, sp=0x0, tstate=0x3001bb9000000000, context=0x1e03
g1-g7: 0, 30002, 112c000000000000, 7fff, abb5d55900000000, 0, 3001bec0
장애 복구 절차
cpu panic 현상이 발생하면 /var/crash/hostname 디렉토리에 이미지 파일이 생기게 된다.
adb 유틸리티나 기타 방법으로 이미지 파일을 분석한 후 hardware교체 여부를 판단

Memory 장애
장애 유형 및 복구 절차
장애 현상
May 22 11:09:50 eprjdb2 SUNW,UltraSPARC-II: [ID 362078 kern.info] [AFT0] Corrected Memory Error
detected by CPU11, errID 0x001dd49c.d54e5a7b nMay 22 11:09:50 eprjdb2 SUNW,UltraSPARC-II: [ID 589262 kern.info]
[AFT0] errID 0x001dd49c.d54e5a7b Corrected Memory Error on Board 5 J3101 is Persistent
장애 복구 절차 n먼저 /var/adm/messages 파일에 발생된 메시지에서
CE (Correctable memory Error)인지 UE (Uncorrectable memory Error)
인지 판단하여 다음의 용어를 참조 하여 교체 여부를 판단한다.

Intermittent : data에 오류가 있어 다시 해당 word를 read할 시 error가
없는 경우로 memory module 교체는 필요 없다.
* Persistent  : data에 오류가 있어 다시 해당 word를 read할 시 또 오류가
있는 경우로 memory scrub operation으로 해당 bit를 fix를
수정한 경우로 한 module에서 계속적인 error가
(24시간 내 4번 이상) 없을 경우 memory 교체는 필요 없다.
* Sticky : persistent error로 bit를 수정한 이후에도 error가 fix되지 않는
경우로 이 error가 발생하면 즉시 memory를 교체해 주어야 한다

File System Full
Root, VAR 등의 File System이 Full
/ 화일시스템에 사용자가 임의로 만들어 준 디렉토리, 파일 여부 확인
/dev 디렉토리 밑에 일반 파일이 있는지 조사
# find /dev  -type f -exec ls -l {} \;
일반 파일이 있을 경우, 모두 삭제. 특히 테이프에 백업을 받을 경우에 사용자가 디바이스명을 잘못 지정하여,
테이프에 백업되지 않고 파일에 저장하는 경우가 있다.
시스템에 있는 core 화일을 제거

core 화일을 찾아 보려면 다음과 같은 명령어를 사용한다.
# find / -name core –print

core 화일을 찾아서 자동으로 지우려면 다음과 같은 명령어를 실행
# find / -name core -exec rm {} \; -print

/var 디렉토리 밑을 조사한다.
# du -sk /var/* | sort –nr
/var 밑에 있는 디렉토리 별로 그 서브 디렉토리까지 포함하여 KB단위로
크기를 출력. 정상적인 시스템에 문제가 될 디렉토리는 다음과 같다.
/var/adm, /var/mail, /var/log, /var/preserve, /var/spool
/var/adm/messages*, wtmp, wtmpx, pacct
시스템이 운용 중에 발생하는 메세지나 기타 정보들이 누적 보관되는 곳.
messages : 시스템에서 발생되는 메세지를 보관하는 파일
wtmp, wtmpx : 시스템에 접속한 사용자에 대한 정보
pacct : accounting 정보를 가지고 있는 파일
# cp /dev/null messages # cp /dev/null wtmp
# cp /dev/null wtmpx # cp /dev/null pacct

/var/mail
메일 데이터가 보관되는 곳(해당 사용자에게 그 메일을 정리하도록 권고)
※ 파일을 지울 때, 그 파일이 어떤 파일인지 숙지한 후에
지울 것인가 아닌가를 결정
/ 파일 시스템에 있는 1 MB 이상 되는 파일을 조사하여, 파일 크기순으로 sort하여 그 내용을 조사한다.
# find / -mount -size +1024k -ls > /tmp/find.list
# sort -nr +6 /tmp/find.list > /tmp/find.list.s
find.list.s 파일에서 비정상적인 큰 파일이 있는지 조사한다

[시스템 관리 노하우를 말한다] ③ 장애 복구와 ITIL 적용

연재순서
1회. 시스템 유지·보수와 성능 관리
2회. 고가용성과 시스템 용량 산정
3회. 장애 복구와 ITIL 적용

인터넷 의존도가 높아감에 따라 ‘Web time is Real Time’이라는 말은 이미 우리 생활의 필수 요구사항이 되었다. 갈수록 사용자들은 참을성을 잃어가고, 다양한 네트워크와 데이터 서비스 환경 하에서 장애(Crash) 처리에 소요되는 시간(MTTR :Mean Time to Recover)은 이제 촌각을 다투고 있다.

어쩌면 시스템 관리자에게 가장 귀찮은 일 중 하나인 백업과 복구에 대한 기술은 매우 복잡하게 얽혀 있으며, 반드시 하지 않으면 안 되는 업무 분야이기도 하다. 이 글에서는 이전 두 번의 연재와 함께 효율적인 시스템 관리란 주제로 다음의 6가지 사항 중 “장애복구”와 “ITIL”의 적용을 다루고 있다.

[1] 시스템 유지보수(System Maintenance) 일반론
[2] 성능 관리(Performance Management) 분야
[3] 가용성 관리(Availability Management) 분야
[4] 용량 관리(Capacity planning & Sizing) 분야
[5] 장애 복구(Crash Recovery) 분야.
[6] 서비스 엔지니어의 관점에서 바라보는 ITIL의 적용

지난 글에서 다루었던 성능 관리(Performance Management) 분야는 어떻게 보면 시스템 엔지니어들에게는 흥미롭고 재미있는 분야이기도 하다. 성능상의 문제가 있는 시스템을 튜닝하여 고객이 원하는 Response Time을 이끌어 내는 업무는 속된 말로 “잘하면 칭찬(?), 못해도 본전(?)”이기 때문이다.

그러나 시스템의 백업과 복구 처리에서 ‘본전(?)’이라는 말은 용납되지 않는다. 장애가 발생하여 서비스가 중단된 것도 회사에 커다란 손실로 작용하는데, 복구마저 할 수 없는 상황이라면, 이러한 사태를 초래한 시스템 엔지니어는 도태될 것이 분명하다.

이번 글에서 다루는 장애 복구 처리는 가용성의 연장선상에서 Resiliency를 고려한 분야들을 다루고자 한다. “고가용성의 연장선상에서의 복제기술, 그리고, 재해 복구 시스템”에 대해서 전반적인 분야들을 다룰 것이며 근본적인 원칙들을 생각해 볼 것이다. 마지막으로 시스템 엔지니어의 서비스 프로세스를 관리하는 한 방법으로 ITIL(IT Infrastructure Library)이라는 Best Practice의 적용에 관하여 개괄적으로 논하고자 한다.

장애 복구
고가용성의 연장선상에서의 복제기술
고가용성의 분야에서 시스템 이중화에 대한 내용을 언급했었는데, 복제기술은 그 연장선상에 있으며 Crash Recovery를 위한 가장 치밀한 전략적 방법으로 사용될 수 있다.

특히 여기에서는 복제 기술이 가용성(Availability)에 미치는 영향에 대해서 웹 서버에 사용되는 단순한 파일 시스템 복제부터 실시간 거래 시스템에 사용되는 엄청난 규모의 데이터베이스의 트랜잭션 복제(Transactional Replication)를 가지고 설명할 것이다(‘프로세스의 복제’와 ‘Failover 시간 단축을 위한 복제’ 기술도 언급하지만, 주로 ‘재난 복구(Disaster Recovery)의 용이함을 위한 복제’ 기술을 다루고자 한다).

복제기술이란 데이터를 하나의 디스크 집합에서 하나의 완전히 다른 여분의(Redundant) 디스크 집합으로 이동하는 것이다. 복제는 디스크 미러링(Disk Mirroring)과는 다른 기술인데, 미러링은 디스크들을 하나의 논리적 볼륨(Logical Volume)으로 구성하여 가용성을 향상시킨 것이고, 이에 반해 복제는 디스크들을 두 개의 완전히 독립적인 부분으로 인식하는 것이기 때문이다.

복제가 제대로 수행되면 데이터베이스의 복구에 사용되는 모든 물리적 종속파일(완전한 데이터베이스)이 복제된 시스템에서도 존재하게 된다. 결국 복제는 일관성이 유지되는 두 개의 동일한 데이터 집합이며, 이상적으로는 이 두 개의 디스크가 물리적으로 다른 호스트에 연결되어 있는 디스크를 의미하게 된다.

복제는 RAID-1이나 RAID-5보다 더 많은 디스크 공간이 필요하게 되며, 이렇게 투자함으로써 다양한 운영상의 장애나 성능 손상(Performance Outages)을 더 빨리 복구할 수 있고, 장애 시간(Downtime)에 대한 예측 및 방어가 가능하다.

복제가 필수적으로 요구되는 환경
로드 밸런싱이 필요한 서버
복제된 웹 서버들은 어느 호스트에서든 동일한 URL을 가지고 접근하여 동일한 파일 시스템을 액세스함으로써 정확히 같은 내용을 보여주어야 한다.

복제 서버 형태로 확장성 있는(Scalable) 서버 팜(Farm)을 구성할 때는 적어도 어느 정도 수준의 파일 시스템 복제가 필요하다. 프론트-엔드 웹 서버 클라이언트들을 위해서는 대형 NFS 서버를 사용할 수 있다. 그러나 아주 대형 팜에서는 그런 NFS 서버들조차도 서로가 서로의 사본이 될 수 있다.

소프트웨어 개발 환경에서 일반적으로 사용되는 파일 시스템(개발 도구, 라이브러리, 문서들이 복제의 좋은 예이다)을 사용함으로써 NFS 서버를 사용하고 있는 모든 개발자들에게 빠른 속도로 액세스할 수 있게 해 준다.

짧은 장애 극복 시간이 필요한 환경
시간이 돈과 직결되고, 경제적 절대 가치가 커질수록 장애 복구를 위한 시간은 아주 짧아져야만 한다. 콜(Call)을 라우팅(Routing)하거나 제공해 주는 통신 관련 응용 프로그램은 몇 초 내에 장애로부터 정상적으로 작동되어야 한다. 또한 매매 거래에서 주문을 전달하고 확인하는 서버는 장애시 5초에서 10초 내에 복구될 수 있어야 한다.

따라서 응용 프로그램과 그 프로세스들을 복제하는 방법만이 요구되는 시간 내에 복구가 완료될 수 있다는 것을 보장할 수 있다. 이런 용도의 서버는 대부분 메인프레임 서버이거나 완벽한 클러스터링이 구현되어 있어야 한다.

데이터 손실 극복과 빠른 복구 위치
만약 데이터베이스에서 데이터 불일치가 발생하여 테이프 장치로부터 장시간 백업을 내려 받아 전체 복구를 해야 한다면 어떻게 할 것인가? 이건이 온라인 서비스라면 장애 복구를 도와야 할 직원들이 장애 시간 내내 고객 불편 전화에 시달리게 된다. 시간과 업무의 정확성이 중요한, 다시 말해 복제가 필수적인 환경에서 데이터베이스나 파일 시스템의 손실을 막기 위해 복수 서버에 복수 개의 복사본을 만들기 위한 투자는 당연한 것이다.

또한 데이터베이스의 체크포인트(Checkpoint)나 리두 로그(Redo Log, 또는 Archive)를 사용하여 복구할 수 있다. 혹은 데이터 손실이 발생한 시점을 알 수 있다면 특정 시간대의 상태로 돌릴 수 있는 TSPITR(Point Intime Recovery)가 가능하다(그러나 다양한 장애에 대처하기 위해서는 전체 복제가 필수적이다).

WAN 병목현상(Bottleneck) 해결
NFS와 다른 여러 파일 시스템 액세스 기법들은 LAN 환경에서 사용할 목적으로 디자인되어 왔다. WAN 환경에서 파일 액세스 프로토콜(File Access Protocol)은 빠른 참조를 할 때나 탐색의 용도로는 쓸 만하지만, 파일에 대한 주문형(On-Demand), 실시간 액세스(Real-Time Access) 용도로는 대기 시간(Latency)과 대역폭(Bandwidth) 때문에 쓰기가 힘들다.

만약 여러 곳에서 동일한 데이터를 액세스하고 평균 대역폭이 낮으며 일반적인 라운드 트립 대기시간(Round Trip Latency)이 길다면 WAN에서의 병목 현상을 없애기 위하여 데이터베이스나 파일 시스템의 복제를 사용해야 할 것이다. 경험에 따르면 평균 액세스 시간이 두 배로 늘어난 경우가 바로 이러한 예가 될 수 있다. 이런 경우 해결 방법은 복제된 데이터베이스를 로컬에서 액세스하는 것이다(분산 데이터베이스 환경 구축).

일반적인 재난 복구
데이터베이스를 날려버리는 것은 논리적인 재난에 속한다. 그러나 하드웨어 자체의 장애나 화재, 홍수 같은 자연재해의 경우는 어떻게 할 것인가? 만약 전체 복제가 이루어진 사이트가 있어서 서비스할 준비가 되어 있다면, 테이프로부터 데이터를 내려 받아 시스템을 완전히 다시 설정하는 복구 절차를 밟지 않더라도, 빠른 시간 내에 서비스를 다시 가능하게 할 수 있다.

데이터 손실이나 자연재해에 의한 복구 방법은 동일하며, 어느 경우든지 최소한의 조치를 취하기 위해서는 응용 프로그램 개발자와의 긴밀한 협조가 필요하다는 것을 알게 될 것이다. 재난은 복제가 가장 이상적으로 적용될 수 있는 시스템 수준의 재난과 데이터와 환경 요소에 대한 복제가 요구되는 환경적 재난의 두 가지로 나뉜다.

복제는 간단하게는 하나의 디스크를 완전하게 백업해서 정상적인 다른 시스템에서 다시 로드해서 사용하는 것도 있고, 복잡하게는 시스템에 로드가 심하게 걸리거나 장애 시 네트워크 상에 있는 다른 복제 시스템에 프로세서의 현재 메모리 상태를 복제하는 것까지를 포함한다. 복잡한 것에서 간단한 것에 이르기까지 복제 기법을 크게 5가지 목록으로 분류한다면 다음과 같다.

데이터베이스 복제
복제기법들이 적용된 시스템 환경 중에서 데이터베이스 분야는 가장 광범위하게 복제 기술이 적용된 사례이며, 최근의 긴급 재난 복구 센터 구축시 가장 많은 기술적 분야를 고려해야 하는 부분이기도 하다. 데이터베이스 복제는 다양한 재난, 예를 들어 주 데이터베이스가 손상되거나 동작 중이던 시스템의 장애시 MTTR을 분 단위가 아닌 초 단위로 낮추어 주고, 전체적인 시스템의 물리적인 장애로부터 시스템을 보호해 준다.

데이터베이스의 복제는 파일 복제 기법을 변형하거나 로그 재생(Red Log Replay)을 이용할 수도 있고, 데이터베이스의 자체 기능, 예를 들면 분산 트랜잭션 관리 혹은 써드 파티 트랜잭션 프로세싱과 큐 시스템을 이용하여 트랜잭션이 복수 서버에서 동작하는 복수 데이터베이스 인스턴스에 트랜잭션을 수행할 수 있게 해준다.

데이터베이스 로그 재생은 데이터베이스 복제의 가장 단순한 방법이며, 파일 시스템 복제를 본 딴 방법이다. 모든 데이터베이스는 특정한 구조, 일반적으로 ‘Undo’와 ‘Redo’에 바뀐 내용을 저장하여 시스템 장애 발생시 트랜잭션을 다시 돌리는 데 사용한다.

로그 재생은 로그 파일을 복사해서 다른 시스템에 복사하고 그리고 나서 복제 서버의 데이터베이스에서 복구 매니저(Recovery Manager)를 사용하여 그 트랜잭션을 다시 적용함으로써 시간 간격은 좀 있지만 원본과 거의 동일한 데이터베이스를 만든다. 데이터베이스 복제 기술 중 하나인 리플리케이션(Replication) 기술에 대해서 알아보자

SYMMETRIC REPLICATION
우선 이 환경은 오라클의 RDBMS를 중심으로 설명하도록 하겠다. 분산 환경에서 다른 사이트에 있는 데이터를 로컬 사이트에도 유지하면, 네트워크를 거치지 않으므로 데이터를 액세스하는 순간의 성능도 향상되고 network failure가 발생하여도 작업을 계속 진행할 수 있다. 이렇게 분산 환경에서 다른 사이트에 있는 데이터를 자신의 사이트에 오브젝트로 복사하여 사용하는 것을 ‘리플리케이션’이라고 하며, 오라클에서는 다음과 같은 두 가지의 리플리케이션 방법을 제공한다.

Read-only snapshot(Basic Replication)
이것은 기본적인 리플리케이션 방법으로, 분산 환경 중의 한 노드에 있는 마스터 테이블에 대한 read-only snapshot을 로컬 사이트에 유지하고 주기적으로 마스터 테이블의 변경된 내용을 반영하게 된다.

<그림 1> Read-Only Snapshot

Symmetric replication(Advanced Replication)
read-only snapshot이 마스터 테이블에서만 변경 작업이 가능하고 스냅샷은 읽기만 가능한 데 반해 symmetric replication 환경에서는 이 환경에 포함된 모든 복제된 데이터들을 변경 가능하고, 이 변경 사항이 나머지 모든 사이트에 전달된다. 또한 read-only snapshot이 데이터 레벨의 변경 사항을 반영(propagate)하는데 반해 symmetric replication은 스키마-레벨의 변경 사항도 다른 사이트에 반영할 수 있다.

<그림 2> Multi-Master Snapshot

asynchronous와 synchronous replication 기법의 비교
마스터 사이트나 updatable 사이트(변경이 발생하는 사이트)에서 다른 마스터 사이트로 데이터를 리플리케이션하는 방법으로 asynchronous 방법과 synchronous 방법, 두 가지가 있다. 이 두 가지 방법을 비교하면 다음과 같다.

asynchronous replication(store and forward 기법)
모든 트랜잭션은 deferred RPC 큐(queue)에 일단 저장된 후 정해진 시간 간격마다 전달(propagate)된다. replicated 마스터 테이블을 포함하고 있는 어느 한 사이트가 문제가 생긴다하더라도, 나머지 사이트들 사이에서의 전달에 전혀 지장을 주지 않는다. deferred 트랜잭션의 변경을 전달하는 시간 간격은 사용자가 원하는 대로 지정할 수 있다.

다른 사이트에서의 변화가 바로 로컬 사이트로 반영되는 것이 아니므로 리플리케이션되는 테이블들 사이에 일시적인 불일치 상태가 발생하게 된다.

여러 사이트에 같은 데이터를 변경하는 경우 충돌이 발생하는데, 이 충돌은 변경 사항이 반영되기 전까지는 감지되지 않는다. 충돌 분석(conflict resolution) 방법은 오라클이 제공하는 기본적인 방법과 사용자가 정의하는 방법이 있는데, 이러한 방법을 적용하기 위해서는 테이블에 필요한 정보를 저장할 컬럼을 추가해야 하는 등, 리플리케이션 환경을 구축하기 전에 고려해서 구성해야 하는 사항이 있다.

그러므로 리플리케이션 환경을 기반으로 애플리케이션을 구현하기 이전에 반드시 충돌 분석에 대해 결정하여야 한다. synchronous replication에 비해 반응 시간이 빠르다.

synchronous replication
다른 사이트의 변경사항이 즉시 로컬 사이트에 반영된다. 같은 데이터가 여러 사이트에서 변경된다 할지라도 충돌이 발생하지 않는다. 변경 사항을 synchronous하게 반영하여야 하는 사이트가 다운되었거나 네트워크 실패(network failure)가 발생하면, 이 문제가 해결되거나 문제의 사이트를 리플리케이션 환경에서 제거할 때까지 그 환경에 포함되어 있는 로컬 사이트의 데이터에 대한 변경 작업은 수행될 수 없다. 반응 시간이 asynchronous replication에 비해 느리다.

Read-only snapshot과 Updatable snapshot의 비교
read-only snapshot은 쿼리만 할 수 있고 마스터 테이블만이 변경될 수 있다. Updatable snapshot은 리모트 마스터 테이블(remote master table) 뿐만 아니라 스냅샷도 직접 변경할 수 있다. Updatable snapshot은 변경 내용이 마스터 테이블로 전달된다.

Read-only snapshot과 달리 updatable snapshot은 단일 마스터 테이블로부터 만들어져야 하며, 테이블의 join으로 구성되어질 수 없다. Updatable snapshot은 read-only snapshot과 마찬가지로 마스터 테이블의 풀 카피(full copy) 본을 유지할 수도 있고 마스터 테이블의 row들 중 일정 조건을 만족하는 row들만을 선택한 것일 수도 있다.

Updatable snapshot과 replicated master의 비교
symmetric replication을 구성하는 두 가지 방법인 replicated master와 updatable snapshot의 차이점은 다음과 같다.

updatable snapshot
‘pull’ technology, 즉 필요한 때에 리플리케이션을 받아오는 기법이다. 이렇게 변경된 데이터를 받아오는 것을 REFRESH라고 한다. 스냅샷은 마스터 테이블 데이터의 서브셋(subset)만을 복제하도록 지정할 수 있다. 스냅샷은 set-oriented로, 보다 긴 시간 간격 후에 여러 개의 트랜잭션에 의해 이루어진 변경 사항을 보다 효율적으로, 그리고 배치성 형태로 복제하게 된다.

마스터에서 스냅샷으로의 성능이 스냅샷에서 마스터로의 성능보다 중요한 경우에, 그리고 스냅샷에서 발생하는 트랜잭션의 수가 마스터에서 발생하는 트랜잭션의 수보다 훨씬 작은 경우에 적당하다. 노드가 리플리케이션으로 분리가 가능하거나 마스터가 되는 한 노드에만 커넥션이 되기를 바라는 경우에 적당하다. 스냅샷에는 unique 인덱스를 만들 수 없다.

즉 unique나 primary key constraint도 부여해서는 안 된다. 성능을 위해 인덱스가 필요할 때는 unique가 아닌 일반 인덱스를 생성하면 된다. updatable snapshot의 경우는 simple snapshot만이 가능하기 때문에 대부분 fast refresh 방법을 사용한다.

fast refresh 방식의 경우 마스터 테이블의 변경 사항만이 로그에 기록되어 스냅샷 사이트로 전달되는데, 이 때 성능상의 이유로 인해 로그의 내용이 순차적으로 스냅샷 베이스 테이블에 반영되지 않기 때문에 순간적으로 중복 상태가 될 수 있다(이 문제는 오라클8에서 declarative constraints 기능을 이용하여 트랜잭션이 끝난 후 충돌을 확인함으로써 해결할 수 있다).

replicated master
‘push’ technology, 즉 리플리케이션을 전달해주는 방식이다. 이렇게 데이터의 변경 사항을 전달하는 것을 Propagation이라 한다. replicated master는 복제되는 테이블의 전체 데이터를 포함해야 한다. 멀티-마스터 리플리케이션은 각각의 트랜잭션이 발생함에 따라 그 트랜잭션을 전달하여 복제되도록 하는 방법이다.

마스터 사이트는 다른 마스터 사이트의 리플리케이션 환경 내의 객체 구성 등의 구조가 같기 때문에 페일오버 시스템(failover system)으로 사용 가능하다. 그러나 스냅샷은 마스터와는 다른 내부 구조를 가지므로 페일오버 시스템으로 사용하기에는 부적합하다.

마스터 사이트는 복제되는 테이블 사이에 ROWID가 같지 않다. 스냅샷은 ROWID를 이용하여 refresh하지만, 마스터는 primary key를 이용하여 전달한다. 충돌이 발생하면 마스터 사이트에서 감지하고 해결한다. 모든 마스터 노드들이 서로 연결되어 있어야 한다. 복제되는 모든 테이블은 반드시 primary key를 가져야 한다.

지금까지 복제기술에 대한 사례로 데이터베이스 시스템의 리플리케이션에 대해서 알아보았다. 마지막으로 근래에 이슈가 되어온 재해 복구 시스템에 대해서 알아보자.

재해 복구 시스템
사실 대부분의 사람들은 실제 재해에 대해서는 이야기하는 것을 꺼린다. 재해는 인재(테러나 전쟁 등으로 인한)이든 천재(홍수, 지진 등)이든 간에 사무실에서의 대비 수준으로 해결할 수 있는 이상의 변화를 초래할 수 있다. 극단적인 경우 재산 손실뿐만 아니라 인명 손실까지 발생할 수 있는 것이다.

이 때문에 실제로는 거의 대비할 수조차 없는 일들에 대해 준비해야 하고, 모든 사람들이 얘기하는 것조차 꺼려하는 이슈에 관해서도 토의를 해야 한다.

항상 강조하지만, 두 가지 문제를 하나의 해법으로 대처하려고 해서는 안 된다는 것이다. 언제나 그런 것은 아니지만, 고가용성과 재해 복구를 다른 접근 방법을 가지고 받아들일 필요가 있다. 즉 고가용성을 위한 ‘장애 복구’와 ‘재해 복구’에 대해서는 다른 이해의 관점을 가질 필요가 있다(재해복구 시스템 구성 시에 고려해야 할 사항들은 박스로 정리해 놓았다).

재해복구 전략 수립시 고려사항

[1] RSO(Recovery Scope Objective) - 계정계, 정보계, 대외계 - 원격지 단순 데이터 백업, - 재해대비 시스템 복구를 위한 백업 [2] RTO(Recovery Time Objective) - 2시간내, 4시간내, 8시간내, 24시간내 [3] RPO(Recovery Point Objective) - 특정 백업 시점 데이터 복구 - 전일 마감 데이터 백업 시점 - 재해발생 시점 데이터 복구 [4] RCO(Recovery Communications Objective) - 네트워크 복구 수준 - 지역 모점, 주요 영업점, 전 영업점 [5] BCO(Backup Center Objective) - 자체 2nd 센터에 재해복구시스템 구축 - 자체 2nd 센터에 전문업체와 재해복구시스템 구축 공조 - 재해복구시스템 구축 전문업체에 위탁

백업 방안별 특성

백업방안 특성 시스템 미러링 ＊ CPU/데이터베이스 미러링으로 주 센터와 백업 센터간 동일한 시스템 이미지 구성 ＊ 데이터 손실이 없어 재해/장애시에도 영향이 없는 시스템 구성 ＊ 영업점과 주 센터 및 백업 센터간 통신 라인 이중화 구성을 통해 신속한 복구 가능 실시간 데이터 이중화 ＊ 실시간으로 주 센터와 백업 센터간 데이터베이스 레벨의 이중화 백업체제 구성 ＊ 주 센터와 백업 센터간의 데이터베이스를 직접 이중화하는 방안 - 로그 또는 저널을 이용하여 주 센터의 DB를 백업 센터에서 생성하는 방안 - 백업 센터에서 로그를 적용하여 DB를 갱신하는 시간이 소요(Dedicated DB 용량) 실시간 트랜잭션 로그 이중화 ＊ 실시간으로 주 센터와 백업 센터간 로그 또는 저널만을 이중화 백업체제 구성 ＊ 데이터베이스는 주기적으로 원격 백업 또는 PTAM(Pickup Truck Access Method) ＊ 재해발생시에 이중화된 로그를 이용하여 백업 센터의 데이터베이스를 재해시점까지 복구 백업 테이프 이용 복구 방안 ＊ 주기적으로 시스템 및 데이터 백업 테이프를 원격지에 PTAM 방식으로 소산 보관 ＊ 복구시스템 사용 계약을 통해 주기적 복구 시스템 구축 테스트 실시로 복구시간 단축 ＊ 점진적인 재해발생 대비 복구방안으로 급진적인 재해시 갱신된 데이터 손실

<그림 3> DR 구성시 Trade-Off 그래프

비용 문제는 그렇다 치더라도 많은 수의 재해 복구 사이트는 대부분의 시간을 아무 것도 하지 않는 상태로 보내기 마련이다. 이 경우 메인 사이트에서는 자원 부족 현상이 빚어지고 있는 상황에서 막대한 양의 컴퓨팅 자원이 거의 놀고 있는 상태가 되면 구매 승인 담당자 측에서 볼 때 매우 신경에 거슬릴 것이다.

물론 재해 복구 사이트를 마련하는 일은 텅 빈 집채만한 건물에 컴퓨터나 네트워크 따위를 잔뜩 갖다 놓고 재해가 발생하기만을 기다리면 되는 것을 훨씬 상회하는 성격의 것이다. 작업적인 측면에서의 요구사항을 마련하는 단계에서는 그 쏟아져 나오는 막대한 유형과 해당 양의 작업들이 매우 복잡한 상호 연관성을 갖고 있다는 사실을 깨닫게 될 것이다.

재해 복구 시스템은 메인 사이트와 반드시 동기화되어 있어야 하며 이것은 하드웨어 수준에서 달성되어야 한다. 주 센터와 백업 센터와의 DR 구성시, 동기화의 백업 병목지점을 판단하고 그 성능을 고려하여야 한다. 지역적으로 고려되어야 하는 요소는 ‘테이프 드라이브에 따른 용량과 성능’, 그리고 ‘데이터 버스에 따른 성능’ 등이다.

DLT, AIT 장비는 수십 Gb에서 수 백 Gb를 동시에 백업처리할 수 있으며 초당 성능 또한 다양하다. 데이터 버스 역시 Narrow SCSI에서 Wide, Ultra SCSI에 걸쳐, Fiber Channel까지 다양한 대역폭(36Gb/Hour360Gb/Hour)을 제공한다. 그러나 가장 빈번하게 병목요소가 되며, DR 구성시 문제의 핵심 요소가 되는 요인은 네트워크 대역폭의 문제이다(<표 2> 참조).

DR 구성시 네트워크 대역폭의 고려

통신회선 대역폭 초당 전송량 사용용도 T1 1.5Mbps 0.15Mb/s 소량의 트랜잭션 T3 45Mbps 4.5Mb/s 중간급의 트랜잭션 ATM OC-3 155Mbps 15.5Mb/s 중간급의 트랜잭션 ESCON 200Mbps 17Mb/s 근거리 구성 Fiber 1024Mbps 100Mb/s 대량의 트랜잭션 DWDM 2.5Gbps 2.5Gb/s 대량의 트랜잭션

데이터가 재해 복구 센터로 옮겨진 후
어떤 방법을 사용했던 간에 일단 데이터가 원격 사이트로 옮겨진 후에는 해결되어야 할 이슈들이 많다.

첫째, 백업 테이프가 재해 복구 사이트에서 읽혀질 수 있는가? 읽어 들이기 위해 특화된 소프트웨어가 필요한 것은 아닌가? 소프트웨어 라이선스를 요구하는 것은 아닌가? 라이선스 키 등은 가지고 있는가? 라이선스 키를 입수하는 데 시간이 얼마나 걸리나?

둘째, 데이터 복원을 시작하기 전에 테이프 인덱스를 재구성해야 하는가? 얼마나 걸리나?

셋째, 실행 가능한 응용 프로그램들이 재해 복구 사이트에서 갖추어져 있는가? 가장 최신 버전인가? 사이트별로 실행하는 내용에 호환되지 않는 부분이 있는가? 관련된 데이터가 재해 복구 사이트의 응용 프로그램 버전에서 사용 가능한가?

넷째, 응용 프로그램이 최신 버전으로 갖추어져 있다고 한다면 재해 복구 사이트에서 실행하기 위해서 별도의 라이선스 키가 필요하지 않은가?

우선순위 정하기
재해 발생이 확인된 다음에는 시스템 관리자가 핵심 응용 프로그램을 재해 복구 사이트로 이전하여 필요한 모든 절차를 빠짐없이 수행해야 한다. 이들 절차는 자연스럽게 이어지되 빠르게 수행될 수 있으면 좋겠지만, 현실적으로는 그렇게 수월하지 않다. 필요한 사항들을 절차와 우선순위에 맞게 나열하여 보자

첫째, 어떤 프로그램이 먼저 실행되어야 하는가? 어떤 데이터가 먼저 복원되어야 하는가?

둘째, 재해 복구 사이트에서 전혀 필요하지 않은 응용프로그램은 무엇이 있는가?

셋째, 재해가 계속되는 경우 서비스를 대체할 어떤 프로그램이 필요한가?

넷째, 희소 자원에 대한 우선 순위는 누가 갖는가?

다섯째, 특정 그룹이 다른 그룹에 앞서 서비스를 받을 수 있도록 하는 결정은 어떤 근거로 내려지는가(최고 결정권자가 없다면 대체 결정권자가 자리에 있어야 한다).

전체 테스트
가장 중요하면서 간과할 수 없는 것이 재해 복구 절차의 전체 테스트이다. 재해 복구 절차를 모두 테스트하는 것은 실제 재해가 발생했을 때 가능한 자연스럽고 껄끄럽지 않게 실행에 옮길 수 있는 가장 좋은 방법이다. 모두 테스트하지 않게 되면 재해가 발생했을 경우 분명히 상황이 더욱 복잡 미묘하게 악화될 가능성을 내포하게 되는 것이다.

주말이나 연휴기간을 택해서 관련된 사용자 및 운용자들이 모두 참석한 가운데 실제 재해상황을 완벽하게 구성하여 놓고 모든 시나리오와 재해 단계별 복구 테스트를 실시하여야 한다. 최악의 경우에서부터 충돌 레벨이 낮은 단계까지 절차적으로 우선순위에 따라 진행하여야 하며, 각 단계별 시나리오 별 복구 시간을 기록하여 복구 계획에 역으로 반영하여야 한다.

재해를 테스트하는 일은 대단히 비용이 많이 들어가는 일이지만, 그렇다고 테스트를 하지 않았다가는 사업을 완전히 접을 수밖에 없는 막대한 대가를 치를 수도 있으므로 분명히 해야만 하는 필수 절차이다. 테스트가 되지 않는 재해 복구 센터를 운영한다는 것은 재해 복구를 위한 모든 노력과 비용이 수포가 될 수 있는 시한폭탄을 끌어안고 있는 것과 같다.

서비스 엔지니어의 관점에서 바라보는 ITIL의 적용
ITIL 서론
기업의 IT 인프라스트럭처 관리의 초점이 IT 시스템에서 비즈니스로 옮겨가고 있다. 이전의 IT 인프라 관리가 IT 시스템 자체의 성능에 집중되었다면, 최근에는 IT 시스템을 비즈니스와 연계해 관리?운영할 수 있는 비즈니스 관리 측면이 크게 부각되고 있다. 즉 IT 인프라 관리의 개념이 서비스와 비즈니스 가치를 포괄하는 비 IT적 측면으로 확대되고 있는 것이다.

지금까지의 IT 인프라 관리는 네트워크, 애플리케이션, 시스템, 데이터베이스 등 기업의 IT 인프라를 구성하는 요소들의 성능과 안정성 등 IT적 관점에서만 관리된 경향이 강했기 때문에 IT 시스템이 실제 비즈니스에 미치는 영향을 체계적으로 분석하는데 어려움을 겪었다. 특히 성공적으로 구축된 IT 시스템이라 할지라도 ROI를 산출하는 데 취약하다는 지적을 받아 왔다.

그러나 비즈니스 측면에서 IT 인프라를 관리한다면 IT 시스템이 어떤 비즈니스를 수행하고 창출하는지를 정확하게 정의하고, 전산 장애가 발생했을 경우 비즈니스에 어떤 영향을 미치는지를 파악해 대처할 수 있게 된다. 이를 통해 기업들은 IT 인프라 관리 비용을 절감하고 비즈니스에 최적화된 IT 인프라를 유지할 수 있게 된다.

지금까지 기업 내의 IT 관리부서나 CIO는 나름대로의 독자적인 경험에 의존해 IT 업무 프로세스 관리를 해오고, IT 운영을 위한 표준 절차나 가이드라인이 명확하지 않아 상당한 업무 비용 손실을 초래하고 질 높은 서비스를 제공하지 못했다. 최근 이 같은 문제들을 극복하기 위해 기업들은 보다 체계화되고 선진화된 표준 운영 프로세스인 ITIL을 도입해 IT 관리 운영에 대한 기본 틀을 정립하려고 노력 중이다.

최근 가트너가 발표한 자료에 의하면 현재 세계적으로 약 25%의 기업들이 ITIL을 활용하고 있고 2004년에 본격적으로 도입되기 시작한 ITIL은 2005년에는 지금보다 약 5∼10% 더 많은 기업들이 적극적으로 활용할 것으로 전망하고 있다.

ITIL의 개념
ITIL은 IT 서비스 관리(ITSM: IT Service Management)에 대한 프레임워크 구현을 돕기 위한 문서들의 집합이다. ITIL 프레임워크는 특정 기업 내의 복잡한 IT 환경에 대해 비즈니스와 서비스 중심의 최적의 프레임워크를 제시한다.

ITIL은 어떤 종류의 조직에도 어떤 규모의 기업에도 활용 가능하고, 어떤 벤더에도 종속적이지 않은 포괄적이면서도 공개적인 표준 가이드로서, 1986년 영국 정부(CCTA : Central Computer and Telecommunications Agency)의 의해 개발되어 현재 업게 선두 1만개 기업들로부터 그 유효성과 효율성을 검증받아 표준 IT 서비스 관리 프레임워크로 사용되고 있다.

IT 프로세스 관리 프레임워크 Best Practice를 기반으로 만들어진 ITIL은 제공하는 프로세스 및 서비스에 따라 다음의 다섯 가지 영역으로 구성되며 서로 밀접한 관계와 인터페이스를 갖고 있다.

[1] Service Delivery

IT 서비스 제공자가 비즈니스 고객에게 충족한 지원을 제공하기 위해 필요한 서비스 및 프로세스를 정의하고 있다.

[2] Service Support

IT 서비스 사용자가 비즈니스 관련 IT 서비스를 항상 받을 수 있도록 보장하는 데에 필요한 관련 프로세스를 포함하고 있다.

[3] Applications Management

소프트웨어 개발 라이프 사이클을 포함하고 있으며 소프트웨어 라이프 사이클 지원 및 IT 서비스 테스팅까지 확장하여 다루고 있다.

[4] ICT Infrastructure Management

IT 인프라스트럭처를 운영?관리하기 위해 필요한 주요 프로세스를 포함하고 있다.

[5] The Business Perspective

전체 비즈니스의 중요 부분으로서의 IT 서비스 제공 품질의 개선 및 이해를 다루고 있다.

ITIL은 IT 서비스를 고객의 비즈니스 요구사항과 연계하여 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 IT 조직에 Best Practice를 제공한다. 즉 ITIL은 방법론이 아니라 IT 조직이 IT 서비스 관리를 할 수 있도록 제공되는 실천 모델이다.

<그림 4> 사람, 프로세스, 기술에 의한 IT 서비스 관리

ITIL은 고품질의 IT 서비스 제공에 초점을 맞춰 IT 조직, 고객 및 파트너를 중심으로 다루고 있다. 여기서 IT 서비스라 함은 사람(People)에 의해 수행되고, 기술(Technology)에 의해 지원되는 프로세스(Process)라고 할 수 있다. 즉 서비스란 기술의 지원을 받은 조직에 의해 수행된 프로세스의 결과이고, 따라서 체계적으로 정의된 프로세스를 갖고 있지 못한 조직은 일도 제대로 수행할 수가 없다.

그러므로 체계적이지 못한 IT 운영 관리 프로세스는 반드시 정립되어야 하고, IT 운영 관리 프로세스 정립 및 혁신을 위해서는 전세계적으로 검증된 모델인 ITIL이 요구된다. 이처럼 사람, 프로세스, 기술이란 세 가지 요소들의 최적화된 융합으로 IT 조직을 비즈니스 기반의 운영 방식으로 바꾸어 보다 우월한 IT 서비스를 제공하도록 하는 운영 방식이 ITSM(IT Service Management)이다.

ITSM은 운영자 중심이 아닌 고객과 프로세스 중심의 운영방식이라 할 수 있고, 협의된 서비스 수준 1(Service Level Agreements)에 맞는 서비스를 제공함으로써 효율적인 프로세스 운영을 통해 비용절감을 목표로 한다(Gartner: Processes forms a big part of IT service management. Availability in a complex computing environment does not happen on its own or automatically by acquiring high-availability technology. It takes strategy, planning, policy and implementation to achieve it. These are people and process issues, not technology issues).

<그림 5> Service Support와 Service Delivery의 영역

ITIL은 서비스 써포트(Service Support)와 서비스 딜리버리(Service Delivery)라는 핵심 영역으로 IT 프로세스 영역을 구분하고 있는데, 서비스 써포트는 IT 서비스 제공의 융통성과 안정성을 보장하기 위해 사건, 장애, 변경, 버전, 설정 관리로 구분되어 있고, 서비스 딜리버리는 IT 서비스의 품질과 비용 효율성을 보장하기 위해 서비스 수준, 가용성, 용량, IT 서비스의 재무, IT 서비스 연속성 관리로 구분되어 있다.

즉 서비스 써포트는 IT 서비스 사용자가 고품질의 서비스를 제공받도록 하는 데에 필요한 관련 프로세스들을 포함하고, 서비스 딜리버리는 다양한 각도에서 비즈니스 요구에 대한 분석을 하여 고객이 원하는 수준의 서비스를 정의·계약하고, 정의된 서비스 수준을 위해 요구되는 요소(하드웨어, 소프트웨어, 테크놀로지, 가용성 및 금전적 요구 조건)들을 파악하여 서비스 수준을 모니터링하는 것이다.

또한 ITIL은 ISO 9000 품질시스템과 EFQM(European Foundation for Quality Management) 및 CMM(Capability Mature Model)과 깊은 관계를 갖고 있고 IT 서비스 관리에 필요한 주요 프로세스 및 Best Practice를 제공함으로써 이러한 품질 시스템을 지원하고 있다. 따라서 기업들이 ITIL을 선택함으로써 IT 서비스 관리 분야에서 ISO와 같은 품질 시스템에 대한 인증을 공인받을 수 있고 IT 서비스에 대한 품질 및 비즈니스 중심의 IT 프로세스 실천 모델을 보유할 수 있다.

ITIL의 도입 효과
이미 유럽의 대다수 기업에서 1990년대 말에 ITIL을 적용했고 미국에서도 ITIL의 도입이 꾸준히 늘고 있다. 그렇다면 전세계적으로 많은 기업들과 정부기관이 ITIL을 적용하는 이유가 무엇일까 알아보자. 그리고 투자비용 대비 이득 측면에서도 그 이점을 살펴보자. 첫번째로 기업 내에서 얻는 효과로는 다음과 같다.

＊ IT 변경 사항에 대한 관리, 제어권의 향상
＊ IT 비용 관리 프로세스를 통한 IT 비용의 절감
＊ IT와 비즈니스를 연계 관리
＊ IT 관리도구의 적용을 위한 프로세스 셋업
＊ 아웃소싱에 대한 결정을 위한 프레임워크 준비
＊ 상호 대화를 위한 단일화된 참조모델
＊ 체계적/명확한 IT 조직체계
＊ 프로세스 표준화
＊ 일의 중복 감소
＊ ISO 9000 인증 가능

두 번째로 IT 고객은 다음과 같은 효과를 기대할 수 있다.
＊ 문서로 상세하게 잘 정리된 IT 서비스
＊ 보다 안정적인 IT 운영환경
＊ 제공 서비스에 대한 품질 보증에 따라 신뢰성 증가
＊ 명확한 대화 통로 제공
＊ 신속한 신규 IT 서비스 런칭

세번째로, 신속한 ROI를 기대할 수 있다. 미국 내의 ITIL 컨설팅 회사인 Interprom사에 의하면 ITIL을 적용한 고객사의 경우 IT 다운타임을 65%를 줄임으로써 100명의 사용자 당 연간 19만 7000 US 달러의 절감 효과를 보았으며, 700만 US 달러의 수입 손실을 감소, 그리고 22일의 투자회수 기간이 산정되었다.

이 경우의 고객은 직접 ITIL을 지원하는 관리도구를 적용한 경우이다. 또 다른 고객의 경우 서비스 콜의 해결 시간을 50% 감소시켰으며 1주일에 처리 가능한 콜 량도 450건에서 2000건으로 증대함으로써 생산성을 향상시켰다.

ITIL이 주목받고 있는 상황에서, IT 관련 서비스를 창출하고 제공하는 기업들은 자사뿐만 아니라 고객사 및 외부 기업의 IT 관리 조직이 세계적으로 검증된 표준이 될 만한 프로세스 모델인 ITIL을 채택하도록 도와주고, ITIL과 더불어 CMM 등의 다른 프로세스 모델을 통합적으로 적용하는 방안에 대해서도 검토할 수 있어야 하겠다.

ITIL에 관심을 갖기 바라며
3번의 연재를 마치면서, 마지막으로 ITIL에 대한 시스템 엔지니어들이 관심을 권장하고 싶다. ITIL에 대하여 혹자는 한 때의 유행처럼 여길 수도 있고, 혹자는 컨설팅 업체의 상술로 비하하는 이도 있다.

하지만 ITSMF에서 추진하는 ITIL의 적용과정을 통하여 고객과 조직(엔지니어)과 상품(기술)이 어떤 프로세스로 흐르며, 어떤 메쏘돌로지와의 조화로운 통합적 적용 방안으로써 작용하는지 알고, 우리의(엔지니어의) 업무 체계를 폭넓게 이해하고 능동적으로 이끌어 갈 수 있는 이해력을 키우는 데 도움이 될 것이다.@

* 이 기사는 ZDNet Korea의 제휴매체인 마이크로소프트웨어에 게재된 내용입니다.

원문 : http://www.zdnet.co.kr/techupdate/lecture/etc/0,39024989,39134780,00.htm